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拉近水泥厂和顾客的纽带——顾客满意度调查

一般来讲顾客满意度调查分两部分,一部分是营销人员对经销商的走访,主要考虑的是产品质量、品牌影响力、合作模式、渠道畅通等问题,还有一部分是物流部负责的对提货司机的调查,主要内容包括司机休息室设施是否完善,保安、收款、过磅服务是否到位,待装时间……

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一般来讲顾客满意度调查分两部分,一部分是营销人员对经销商的走访,主要考虑的是产品质量、品牌影响力、合作模式、渠道畅通等问题,还有一部分是物流部负责的对提货司机的调查,主要内容包括司机休息室设施是否完善,保安、收款、过磅服务是否到位,待装时间是否过长,提货路线设置是否方便等,在这个过程中也是向司机宣传工厂管理制度的一个绝好的机会。

提货司机可看作是经销商的一个延续,他们是经销商委派的,他们的反馈对经销商与水泥厂的关系有直接影响力。同时提货司机又是比较难管理的一个群体,一则他们不是工厂正式员工,有些制约手段用不上,二则他还是经销商的代表和化身,也是工厂服务的对象,三是提货司机对工厂服务不到位时自然有些抵触情绪,四是为了图方便忽视了自身安全防护。

这些年,水泥厂也在不断改进硬件设施和软件服务,推进物流标准化作业,给司机提供了舒适和方便的环境,从提货司机的角度考虑改进服务,让提货司机也感同身受,归属感渐渐加强,逐步理解水泥厂的现场提货规章制度是为了加强管理,保证安全,提高发运效率,逐渐缓和了其抵触情绪理解了水泥厂,现在大多数提货司机都能主动配合企业了。

 

顾客满意度调查(提货司机部分)的步骤如下:

1、发出调查表

2、收回调查表统计

3、针对反映集中的写出整改建议报告

4、向公司领导及相关部门通报

5、由公司层面作出决定限期整改

水泥厂从保护提货司机的人身安全出发,制定了极其严格的《发运过程安全规程》,有的司机不愿意受约束,抵触情绪大,违章时有发生,有时还会酿成惨剧。

凡事大不过一个理字,凡事抵不住一个情字。水泥厂的工作人员这些年都是以理服人,以情感人,宁听骂声,不听哭声,与提货司机的关系在磨合中逐步走向融洽。

可以说,顾客满意度调查工作在一定程度上缓和了企业发运管理人员与提货司机之间的对立情绪,司机感到不仅仅是你们工厂要求我们怎么这么做,也来征求我们意见应该怎么这么做,天天见面,彼此相互理解尊重是最好的。

这些年,从顾客满意度调查工作中征求来的意见有很多,水泥厂都认真倾听,积极落实整改,改善了提货环境和条件,得到司机认可。这项工作会继续做下去,当然,有些时候也会根据这群“上帝”的需求与时俱进,个性定制。(本文作者:湘钢华新 张玉龙)

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